La Crisis de Reputación que puede generar un Tweet

Basta una pequeña chispa para encender el entramado de las redes sociales y provocar un fuego de magnitudes colosales. No sería la primera vez que el efecto bola de nieve causa pérdidas millonarias en empresas que ni se molestan en prestar atención a crisis de reputación hasta que alcanza cotas máximas.

Hace unas semanas tuvimos la oportunidad de comprobar en primera persona como una gran organización puede temer que pase algo así. Desde Seven no queremos acabar con ninguna multinacional pero nuestra intención sí es dar a conocer una situación que nos pareció más que curiosa.

Los hechos ocurrieron el viernes 25 de febrero cuando nos dispusimos a llenar el depósito en una gasolinera Repsol-Supercor y vimos la imagen de la campaña donde presumen de un servicio y atención al consumidor que, desde nuestro punto de vista, difiere mucho de la realidad. Después de muchas batallitas con el surtidor y los trabajadores de la estación, la campaña nos pareció tan surrealista y equivocada que necesitábamos expresar nuestra indignación.

Horas más tarde Twitter era la vía para el desahogo con unos cuantos mensajes.

- ¿Siempre a tu servicio por si nos necesitas? Ja! los de #Repsol están de coña
- ¿Cuántas veces han pasado de vosotros en una gasolinera #repsol? después de mil batallas con el surtidor veo esto. Ja! http://pic.twitter.com/3A1G8yvu
- Está pasando. #Urdangarin declara “Me salía mejor facturar a la inexistente atención al público de #Repsol que falsear la factura de la luz”
- No es que no nos lo creamos. Es que es MENTIRA. Indignados con el servicio de atención de #Repsol http://pic.twitter.com/3A1G8yvu

En un primer momento no parecía que la queja fuera a dar más de sí, cuando pasadas unas horas recibimos primero una llamada de teléfono del Director de Gespevesa y más tarde un correo haciendo hincapié en todo lo hablado.

La conversación fue bastante distendida y sorprendente en cuanto a contenido, ya que en todo momento la respuesta por parte de la empresa fue de preocupación y disculpa en pos de sus clientes.

“En algo hemos fallado y tendremos que seguir esforzándonos en que los clientes perciban una apreciable mejora en el servicio prestado y no sientan que lo que comunicamos se contradice con lo que realmente ofrecemos”

“Pero no se trata de una acción publicitaria. Se trata de dar a conocer que estamos encantados de poder prestarles ayuda en lo que precisen  y que se animen a solicitárnosla”

“Muchas gracias una vez más por tus comentarios y espero y confío que en tus próximas visitas a alguna de nuestras estaciones encuentres una clara mejoría y que nuestro ofrecimiento de un servicio excepcional es una realidad”

Después del correspondiente intercambio de correos y opiniones seguimos pensando lo mismo pero sacamos varias conclusiones al respecto.

- Como clientes, pese a las buenas intenciones, nos sentimos decepcionados.
Y como comunicadores creemos que no es una acción acertada. Si lo que de verdad quieren es que el consumidor conozca el servicio primero tienen que mejorarlo.

- La campaña no nos gusta pero reconocemos el buen saber hacer de Gespevesa por reaccionar e intentar solucionar el conflicto antes de que vaya a más. Que una empresa cuide su atención al cliente es fundamental para el desarrollo y crecimiento de su negocio.

Una opinión diferente sobre el FOA 2012

Nuestro fin no es juzgar pero sí dar a conocer una opinión que creemos fue general de gran parte de los asistentes al acto. Por tanto y después de un análisis profundo sacamos diferentes conclusiones después de todo lo que vimos

1. La organización por parte de Mk Directo, con excepción del pequeño retraso, fue magnífica.
2. Las charlas de los ponentes no cumplieron las expectativas, salvo honrosa excepción.
3. La labor del moderador debió ser más tenaz. Por mucho que nos guste la polémica, lo que pasó en la primera mesa redonda tuvo que ser cortado de raíz para poder reorientar el debate a su temática inicial.
4. Los grandes eventos no se hicieron grandes desde el principio. La experiencia hará que cada año siga mejorando hasta poder competir con otros acontecimientos de primer nivel pero aún le falta rodaje y sobre todo contenido, que es de lo que careció el evento.

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La web del futuro

Parece mentira como pasa el tiempo. Desde el primer ordenador hasta hoy han transcurrido décadas. Lo que antes ocupaba una habitación entera ahora cabe en la palma de tu mano.

La tecnología evoluciona exponencialmente. El aparato que inventas hoy te sirve para construir otro mañana y no parece que se vislumbre el final del camino en este campo.

Desde computadoras a teléfonos móvil y pasando por los electrodomésticos.., me viene a la cabeza películas como Regreso al Futuro II, grabada en 1989 y ubicada en un hipotético 2015, donde vemos el mejor preparador de pizzas del mundo, la Black&Decker Hydrator.

-  Hidratación punto 4 por favor (dice la mujer de Marty McFly del futuro)
-  Mamá, no hay quien hidrate las pizzas como tú! (dice Marty McFly Jr)

Para hacernos una idea y viendo como han progresado los dispositivos, no sería de extrañar que si se hubiese invertido la misma cantidad de dinero en tecnología para el hogar (cocina) ahora estaríamos ante aparatos como el que acabamos de ver.

En Seven vamos un pasito más allá y aunque hacemos las mejores webs del universo creemos que aún quedan cosas por inventar, además ya puestos en el tema nos encantaría poder presumir de crear y programar algo como lo que veis a continuación.

Somos pro tecnológicos y tecnófilos pero no, no queremos que las máquinas nos sustituyan ni destruyan el mundo. Creemos que la mejor web de cocina no es aquella que te proporciona sólo los pasos para preparar tu plato, sino la que puede darte directamente lo que quieres comer.

Puestos a innovar somos los primeros de la lista en apuntarnos a todo lo que vendrá.
Ya tenemos a nuestro grupo de expertos recluidos y trabajando en la web 5.0 así que no os olvidéis de nosotros cuando cosas como la que acabáis de ver sean posibles.

 

1.001 formas de vender un yogur

De la misma manera que un aficionado al fútbol está atento al resultado y comprueba la quiniela después de cada partido.

Del mismo modo que el estudiante espera nervioso la nota del examen definitivo de su carrera.

Igual que un apasionado de las series cuenta las horas para el esperado capítulo final o el tecnólogo espera la salida del último gadget, las sensaciones que experimentan son extrañas y a menudo incomprendidas pero con un nexo común, la duda.

Cuando a un creativo le llega un briefing duda. Intenta pensar el camino correcto y la idea adecuada. No sabe si dejarse llevar por su instinto y presentar al cliente algo fuera de lo común o seguir la línea de los trabajos anteriores.

Con la primera opción titubea porque en su fuero interno sabe que si sigue adelante lo más probable es que no sirva y tenga que volver a empezar.
Con la segunda sabe que va sobre seguro pero siente que está traicionándose a sí mismo.
De las 1.000 formas que hay para vender un yogur, todas ellas creativas y originales, surge una más, la que quiere el cliente. La idea número 1.001.

El trabajo es el trabajo, piensa. ¿Pero porque no hacer algo interesante para las dos partes? El objetivo de la marca es vender y la misión del creativo es llevarlo a cabo, pero nadie dice que no puedas hacerlo como tú quieras.

La sensación de duda cambia de una manera tan sutil que no nos damos cuenta.
El aficionado al fútbol la transforma en nerviosismo, el temor se apodera del estudiante, la decepción acecha al tecnólogo y el seguidor recela del final de la serie.
Lo que antes era duda para el creativo ahora se convierte en ilusión.

Por muy extraño que parezca y sin que los planetas se alineen y las dos partes estén de acuerdo, la opción número 1.001 de vender un yogur se transforma en un proyecto conjunto donde todos se apoyan y no existen obstáculos para llegar hasta el final.

Las piezas encajan y durante unos instantes recuerdas a aquel chavalito que salió de la universidad dispuesto a comerse el mundo y recuperas la sonrisa pensando cuantas personas disfrutarán comiéndose un yogur gracias a la idea número 1.001.

La velocidad del mañana (si quieren). 4G LTE de Vodafone

Todavía recuerdo con cariño aquellos días que estabas conectado en tu casa, tu madre descolgaba el teléfono y la conexión se caía. En los momentos siguientes se sucedían una serie de gritos y conversaciones para ver lo que había pasado.

-          Mamaaaa!! ¿Has descolgado el teléfono?

-          Si hijo, ¿por qué?

-          Joeee otra vez! Mira que te he dicho que no lo hagas sin avisar!

-          Es que tenía que llamar a tu abuela.

-          Para la próxima avisa, que si no se cuelga Internet. Y si llama alguien no lo cojáis!

Daba igual, una hora después volvía a pasar y así día tras día.
Por suerte para nosotros la situación ha progresado notablemente desde entonces. La tecnología ha evolucionado y los medios han mejorado pero no hace falta mirar tan atrás para saber que en España estamos ante un atraso notable.

En otros países de Europa como Francia, Suecia o Finlandia la velocidad de internet triplica a la nuestra. Ni que decir tiene que Alemania, Austria, Polonia, Bélgica,.. etc nos superan. Y mucho menos la relación calidad-precio porque entraríamos en depresión.
En fin, tardaríamos menos si decimos que en España internet deja mucho que desear.

Mientras algunos políticos y compañías discuten y deciden que hacer con el futuro de la red de comunicación española, en Seven (Adysagroup) estamos de “enhorabuena”.

Gracias a nuestros amigos de Vodafone podemos disfrutar del programa piloto que ha puesto en marcha para su red LTE 4G en España. Las primeras impresiones han sido buenísimas. La media del ancho de banda es de unos 68mb de bajada y 28mb de subida y ha llegado a nuestros oídos velocidades de 80mb en otros puntos de Madrid.

Desde nuestra oficina en pleno centro de Madrid (calle Orense 25) hablamos de velocidades imposibles de conseguir ya que no tenemos acceso a proveedores de fibra óptica y los adsl del mercado no superan los 3mb de bajada.

Ni que decir tiene que esta tecnología plantea un antes y un después en las comunicaciones en nuestro país, desarrollo de aplicaciones “cloud”, acceso a servicios de streaming de video en nuestros hogares e internet y por supuesto en el desarrollo de aplicaciones móviles.

No se si esto os producirá la misma sensación que a mi, pero si el método de comercialización es bueno creo que esta tecnología puede desbancar a las actuales conexiones adsl sin hablar de las posibilidades a nivel de app móviles que posibilita. Me vienen a la mente estos dos factores pero seguro que a vosotros se os ocurren muchos más, ¡espero vuestros comentarios!

Solo desear a Vodafone que siga en esta linea, que sigan apostando por revolucionar el mercado y permitir el desarrollo tecnológico que necesitamos.

Os adjuntamos algunas capturas para daros un poco de envidia.

 

La cultura y el conocimiento del futuro

A lo largo de la historia han sido muchos los atentados contra la cultura.

Desde Alejandría al fanatismo de Hitler y pasando por los mayas, el ser humano ha reincidido en acciones que a día de hoy nos parecerían impensables.

Sucesos como la quema de libros y destrucción de bibliotecas son una lacra para las personas que buscan el conocimiento en cualquier parte del mundo.

Si nada de eso hubiera pasado, hoy podríamos disponer de datos increíblemente valiosos sobre civilizaciones antiguas e hipotéticos manuscritos sobre el fin del mundo.

El futuro de aquellos días es hoy. La incertidumbre de no saber que pasará mañana solo es superada por la indignación de acontecimientos presentes.

Medidas como la Ley Sinde o SOPA coartan al individuo a la libre transferencia de datos. Nadie debería  prohibir que los ciudadanos compartan su sabiduría a través de la red.
La revolución de los Social Media hace posible que se conozcan las opiniones, a favor y en contra, de éstos hechos. Pero de poco sirve una movilización así si los que tienen la batuta miran por sus propios intereses más que por el bien común global.

Con el cierre de Megavideo se abrirá una ventana nueva de posibilidades para compartir archivos a nivel mundial, y los gobiernos lo tendrán un poco más difícil para impedirlo.
Pero el primer paso para el control de la información ya lo han tomado. Aprobar una ley que permita cerrar páginas webs con un solo click atenta contra todos los que sienten curiosidad por el saber personal y universal.

Estudiamos historia porque nos sirve para aprender.
No permitamos que los hechos de hoy perjudiquen nuestro mañana.

Online Intelligence – Analítica Web

Analítica Web - Online Intelligence

Analítica Web - Online Intelligence

Buenos días:

Esta mañana me he levantado con un nuevo proyecto en la mesa, un nuevo cliente, un nuevo producto y una nueva campaña de marketing que poner en marcha, después de compartir con el cliente nuestra forma de entender el marketing, nos ponemos en marcha.

 

Jornadas iniciales de briefing y definición de KPI (objetivos) para la campaña, hacemos girar todo el trabajo y disciplinas alrededor de los resultados, alrededor de la consecución de los mismos, de la planificación y medición constante durante todo el proceso, como la analítica web a pasado de ser la recogida de los datos o resultados de una campaña a ser una parte fundamental de la planificación inicial y uno de los elementos mas importantes de cara a la toma de decisiones, como no utilizar toda la información acumulada para la planificación y orientación de las nuevas acciones. Es el validador de resultados, que nos permitirá analizar y tomar las decisiones adecuadas, antes, durante toda la campaña y una vez finalizado.

Ya no tenemos campañas inmóviles, cerradas, estancas, ahora tenemos que ser dinámicos, ágiles y flexibles, debemos estar ahí para observar y corregir todo aquello que sea necesario.

Cuantos de vosotros os habéis sentado a analizar el tiempo necesario vuestras acciones, cuantos de verdad sabéis lo que ocurre, porque y que significa la interacción entre vuestros usuarios y vuestras acciones, cuantos tenéis planificadas vuestras campañas con la flexibilidad necesaria para poder adaptaros.
En definitiva cuantos disponéis de un cuadro de mandos útil que analice vuestros objetivos.

Espero que muchos…

Unreal Engine en Flash 11. Unreal desafia a Cry Engine

Durante la última edición de Adobe’s Max, Tim Sweeney, el fundador de Epic Games demostró como la última versión Flash ( la numero 11 ) y sus muy importantes mejoras, eran capaces de manejar el Motor Gráfico Unreal Engine III el cual ya está presente para dispositivos IOS y Windows.

El Unreal Engine III y el Cry Engine son 2 de los motores gráficos más grandes y potentes de nuestros días, con grandes equipos de desarrollo por detrás. Sin embargo, Unreal parece ser que es más comercial y se vende mejor, más aun ahora que está haciendo el salto a entre sistemas operativos y plataformas. Cry Engine 3 nos sorprendió a todos con un vídeo que demostraba sus capacidades modificando un escenario en un programa de diseño como Autodesk 3D Max, podian hacer cambios al entorno, los paisajes, texturas, efectos y demás, mientras estaban siendo reproducidos a tiempo real ( con un delay de unas milesimas de segundo ) en plataformas como PlayStation 3 y XBOX 360.

Mientras tanto Unreal Engine 3 mostró al mundo un vídeo de gráficos a tiempo real casi tan real como un vídeo cinematográfico ( en el cual los 24 fotogramas por segundo no se tienen que reproducir en un segundo sino que pueden tardar días con la idea de obtener la máxima calidad ):

Por último os dejo con el vídeo que demuestra que el Unreal Engine 3 tiene versión web:

 

Flash 11 tiene muchísimas novedades, pero entre las más importantes destacamos las siguientes:

  • Soporte a sistemas de 64 bits
  • Aceleracion 3D Avanzada
  • Cancelacion de eco acustico
  • Decodificación de Códecs de vídeo
  • Soporte para tarjetas gráficas de más de un núcleo
  • Soporte para la creación de contenido en plataformas móviles.
  • Y un muy largo etc. ( Amén de fallos de seguridad como siempre en Flash XD )

¿Cuál será el siguiente gran paso? ¿Quién lo dará?

Fidelización en redes sociales. Facebook. Estrategias de marketing online

Interesante presentación sobre como fidelizar clientes y usuarios a través de las redes sociales, enfocado a Facebook por medio  de casos de estudio y contenidos de interesante lectura. Realizado por Roberto López. CEO de Seven Design. Empresa de marketing electrónico con Sede en Madrid.

Una manera de definir estrategia de campañas de marketing Online. Parte 1

Determinación de objetivos.

Estrategias Web para tu empresa

Estos objetivos pueden ser cuantitativos y cualitativos. Incluso una mezcla de los dos. Lo que deben estar es claro y enfocado.

Los objetivos de una campaña de marketing pueden ser por ejemplo el generar imagen y presencia de marca en la red a través de las redes sociales (cualitativos) o la venta directa de un bien o servicio (cuantitativos). Para este segundo el ROI o retorno de la inversión, se verá reflejado en el incremento de sus ventas.

No se puede construir una casa por el tejado, así que debemos dejar por sentadas las bases de una estrategia planificada de acuerdo al cumplimiento de los objetivos. Fijar objetivos claros y realistas nos va a dar información veraz y medible.

Inventario de recursos online

Los contenidos son la base de la campaña Online y diseño Web. ¿Con que contenidos contamos para la campaña? ¿Dinámicos, estáticos, de generación diaria, semanal, mensual?. ¿Qué nivel de compromiso muestra el responsable de contenidos para poder hacer un plan de publicación?

De acuerdo a esta capacidad de generación de contenidos, unido al publico objetivo, determinaremos que canales online emplearemos “siempre de manera constante y eficiente”.

Definición de Palabras Clave

Siguiendo la estrategia de marketing podremos decidir un máximo de 5 palabras clave principales a posicionar. Podremos tener muchas más palabras clave de apoyo, pero solo unas pocas donde volcar todo el esfuerzo de acciones SEO, SEM y afiliados. Estas 5 palabras clave (frases clave)  son las que vamos a medir para posicionarnos en los buscadores (Google con el 98% de las búsquedas en internet).