La Crisis de Reputación que puede generar un Tweet

Basta una pequeña chispa para encender el entramado de las redes sociales y provocar un fuego de magnitudes colosales. No sería la primera vez que el efecto bola de nieve causa pérdidas millonarias en empresas que ni se molestan en prestar atención a crisis de reputación hasta que alcanza cotas máximas.

Hace unas semanas tuvimos la oportunidad de comprobar en primera persona como una gran organización puede temer que pase algo así. Desde Seven no queremos acabar con ninguna multinacional pero nuestra intención sí es dar a conocer una situación que nos pareció más que curiosa.

Los hechos ocurrieron el viernes 25 de febrero cuando nos dispusimos a llenar el depósito en una gasolinera Repsol-Supercor y vimos la imagen de la campaña donde presumen de un servicio y atención al consumidor que, desde nuestro punto de vista, difiere mucho de la realidad. Después de muchas batallitas con el surtidor y los trabajadores de la estación, la campaña nos pareció tan surrealista y equivocada que necesitábamos expresar nuestra indignación.

Horas más tarde Twitter era la vía para el desahogo con unos cuantos mensajes.

- ¿Siempre a tu servicio por si nos necesitas? Ja! los de #Repsol están de coña
- ¿Cuántas veces han pasado de vosotros en una gasolinera #repsol? después de mil batallas con el surtidor veo esto. Ja! http://pic.twitter.com/3A1G8yvu
- Está pasando. #Urdangarin declara “Me salía mejor facturar a la inexistente atención al público de #Repsol que falsear la factura de la luz”
- No es que no nos lo creamos. Es que es MENTIRA. Indignados con el servicio de atención de #Repsol http://pic.twitter.com/3A1G8yvu

En un primer momento no parecía que la queja fuera a dar más de sí, cuando pasadas unas horas recibimos primero una llamada de teléfono del Director de Gespevesa y más tarde un correo haciendo hincapié en todo lo hablado.

La conversación fue bastante distendida y sorprendente en cuanto a contenido, ya que en todo momento la respuesta por parte de la empresa fue de preocupación y disculpa en pos de sus clientes.

“En algo hemos fallado y tendremos que seguir esforzándonos en que los clientes perciban una apreciable mejora en el servicio prestado y no sientan que lo que comunicamos se contradice con lo que realmente ofrecemos”

“Pero no se trata de una acción publicitaria. Se trata de dar a conocer que estamos encantados de poder prestarles ayuda en lo que precisen  y que se animen a solicitárnosla”

“Muchas gracias una vez más por tus comentarios y espero y confío que en tus próximas visitas a alguna de nuestras estaciones encuentres una clara mejoría y que nuestro ofrecimiento de un servicio excepcional es una realidad”

Después del correspondiente intercambio de correos y opiniones seguimos pensando lo mismo pero sacamos varias conclusiones al respecto.

- Como clientes, pese a las buenas intenciones, nos sentimos decepcionados.
Y como comunicadores creemos que no es una acción acertada. Si lo que de verdad quieren es que el consumidor conozca el servicio primero tienen que mejorarlo.

- La campaña no nos gusta pero reconocemos el buen saber hacer de Gespevesa por reaccionar e intentar solucionar el conflicto antes de que vaya a más. Que una empresa cuide su atención al cliente es fundamental para el desarrollo y crecimiento de su negocio.

Una opinión diferente sobre el FOA 2012

Nuestro fin no es juzgar pero sí dar a conocer una opinión que creemos fue general de gran parte de los asistentes al acto. Por tanto y después de un análisis profundo sacamos diferentes conclusiones después de todo lo que vimos

1. La organización por parte de Mk Directo, con excepción del pequeño retraso, fue magnífica.
2. Las charlas de los ponentes no cumplieron las expectativas, salvo honrosa excepción.
3. La labor del moderador debió ser más tenaz. Por mucho que nos guste la polémica, lo que pasó en la primera mesa redonda tuvo que ser cortado de raíz para poder reorientar el debate a su temática inicial.
4. Los grandes eventos no se hicieron grandes desde el principio. La experiencia hará que cada año siga mejorando hasta poder competir con otros acontecimientos de primer nivel pero aún le falta rodaje y sobre todo contenido, que es de lo que careció el evento.

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La web del futuro

Parece mentira como pasa el tiempo. Desde el primer ordenador hasta hoy han transcurrido décadas. Lo que antes ocupaba una habitación entera ahora cabe en la palma de tu mano.

La tecnología evoluciona exponencialmente. El aparato que inventas hoy te sirve para construir otro mañana y no parece que se vislumbre el final del camino en este campo.

Desde computadoras a teléfonos móvil y pasando por los electrodomésticos.., me viene a la cabeza películas como Regreso al Futuro II, grabada en 1989 y ubicada en un hipotético 2015, donde vemos el mejor preparador de pizzas del mundo, la Black&Decker Hydrator.

-  Hidratación punto 4 por favor (dice la mujer de Marty McFly del futuro)
-  Mamá, no hay quien hidrate las pizzas como tú! (dice Marty McFly Jr)

Para hacernos una idea y viendo como han progresado los dispositivos, no sería de extrañar que si se hubiese invertido la misma cantidad de dinero en tecnología para el hogar (cocina) ahora estaríamos ante aparatos como el que acabamos de ver.

En Seven vamos un pasito más allá y aunque hacemos las mejores webs del universo creemos que aún quedan cosas por inventar, además ya puestos en el tema nos encantaría poder presumir de crear y programar algo como lo que veis a continuación.

Somos pro tecnológicos y tecnófilos pero no, no queremos que las máquinas nos sustituyan ni destruyan el mundo. Creemos que la mejor web de cocina no es aquella que te proporciona sólo los pasos para preparar tu plato, sino la que puede darte directamente lo que quieres comer.

Puestos a innovar somos los primeros de la lista en apuntarnos a todo lo que vendrá.
Ya tenemos a nuestro grupo de expertos recluidos y trabajando en la web 5.0 así que no os olvidéis de nosotros cuando cosas como la que acabáis de ver sean posibles.