La Crisis de Reputación que puede generar un Tweet

Basta una pequeña chispa para encender el entramado de las redes sociales y provocar un fuego de magnitudes colosales. No sería la primera vez que el efecto bola de nieve causa pérdidas millonarias en empresas que ni se molestan en prestar atención a crisis de reputación hasta que alcanza cotas máximas.

Hace unas semanas tuvimos la oportunidad de comprobar en primera persona como una gran organización puede temer que pase algo así. Desde Seven no queremos acabar con ninguna multinacional pero nuestra intención sí es dar a conocer una situación que nos pareció más que curiosa.

Los hechos ocurrieron el viernes 25 de febrero cuando nos dispusimos a llenar el depósito en una gasolinera Repsol-Supercor y vimos la imagen de la campaña donde presumen de un servicio y atención al consumidor que, desde nuestro punto de vista, difiere mucho de la realidad. Después de muchas batallitas con el surtidor y los trabajadores de la estación, la campaña nos pareció tan surrealista y equivocada que necesitábamos expresar nuestra indignación.

Horas más tarde Twitter era la vía para el desahogo con unos cuantos mensajes.

- ¿Siempre a tu servicio por si nos necesitas? Ja! los de #Repsol están de coña
- ¿Cuántas veces han pasado de vosotros en una gasolinera #repsol? después de mil batallas con el surtidor veo esto. Ja! http://pic.twitter.com/3A1G8yvu
- Está pasando. #Urdangarin declara “Me salía mejor facturar a la inexistente atención al público de #Repsol que falsear la factura de la luz”
- No es que no nos lo creamos. Es que es MENTIRA. Indignados con el servicio de atención de #Repsol http://pic.twitter.com/3A1G8yvu

En un primer momento no parecía que la queja fuera a dar más de sí, cuando pasadas unas horas recibimos primero una llamada de teléfono del Director de Gespevesa y más tarde un correo haciendo hincapié en todo lo hablado.

La conversación fue bastante distendida y sorprendente en cuanto a contenido, ya que en todo momento la respuesta por parte de la empresa fue de preocupación y disculpa en pos de sus clientes.

“En algo hemos fallado y tendremos que seguir esforzándonos en que los clientes perciban una apreciable mejora en el servicio prestado y no sientan que lo que comunicamos se contradice con lo que realmente ofrecemos”

“Pero no se trata de una acción publicitaria. Se trata de dar a conocer que estamos encantados de poder prestarles ayuda en lo que precisen  y que se animen a solicitárnosla”

“Muchas gracias una vez más por tus comentarios y espero y confío que en tus próximas visitas a alguna de nuestras estaciones encuentres una clara mejoría y que nuestro ofrecimiento de un servicio excepcional es una realidad”

Después del correspondiente intercambio de correos y opiniones seguimos pensando lo mismo pero sacamos varias conclusiones al respecto.

- Como clientes, pese a las buenas intenciones, nos sentimos decepcionados.
Y como comunicadores creemos que no es una acción acertada. Si lo que de verdad quieren es que el consumidor conozca el servicio primero tienen que mejorarlo.

- La campaña no nos gusta pero reconocemos el buen saber hacer de Gespevesa por reaccionar e intentar solucionar el conflicto antes de que vaya a más. Que una empresa cuide su atención al cliente es fundamental para el desarrollo y crecimiento de su negocio.

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